建行山东分行创新产品和服务 引领企业升级

　　建行山东分行创新产品和服务 引领企业升级

　　近日，记者走进建设银行山东分行了解到，建设银行山东分行近年来致力于转变发展方式、提升质量效益、贴近市场和客户需求,积极探索创新产品和服务，将创新作为企业发展的主旋律，创新项目从2012年的9项到2013的37项，到2014年申报了74项，数量成几何倍数增长，今年更是将创新工作提升为企业战略重点，建行山东分行在创新中前行。

　　从电子银行、国际业务、信用卡等产品的创新到优化业务流程、客户满意度等服务的创新，建行山东分行不断完善产品功能，加强基础管理，提高服务水平，优化分工和服务流程，在满足客户需求的同时实现了自身业务快速增长。

　　创新产品 引领企业升级

　　建行山东分行以创新为企业发展原动力，为增强企业的创新能力，山东分行对企业组织体系进行完善，成立创新管理委员会，同时鼓励各部门积极进行创新策划，对单位作出突出贡献的部门及员工加大奖励，引导人人参与到创新中来。

　　建行山东分行国际业务结算部在同行业、在全国范围内首创了换币远期信用证买方付息贴现，被建行总行评为创新项目一等奖。换币远期信用证买方付息贴现的在于通过把“跨境人民币信用证换币转通知”与“远期信用证买方付息贴现”两种产品组合在一起，使得境内分行、海外分行或其他境外代理银行两者得以合作，不仅加强了境内外分行联动，更使得我行90天以上外币进口开证和后续融资转化为人民币归还，解决了企业短债指标的问题，扩大了山东分行远期信用证买方付息贴现的业务范围，满足了企业融资需求。

　　2013年，山东分行共办理换币远期信用证买方付息贴现626笔，金额282亿元，占全部买方付息贴现业务的90%。山东省共完成跨境人民币结算量665亿元，其中因“换币远期信用证买方付息贴现”业务带来的跨境人民币结算量155亿元，占全部跨境人民币结算量的23.3%;带来人民币存款40.3亿元，外币存款4.1亿美元。

　　创新服务 提高满意度

　　建行山东分行在服务管理方面适应形势，明确导向，大胆创新，形成了一套以积分管理为抓手、以客户意见管理系统为平台、以四维度监督考核为手段、以全程闭环管理为流程的服务管理机制。目前山东分行服务质量稳居全国前三名，员工与客户满意度持续提升，走上精益化服务管理之路。

　　建行山东分行以提高客户满意度为己任，积极有效的解决客户的各类问题，努力探索服务创新，创新升级的客户意见管理系统已成为山东分行服务管理的有效工具。通过客户意见管理系统共收集、处理通过各种渠道反映的客户意见(包括客户投诉、疑难、建议、无效投诉)68221起次，通过上下联动，积极沟通，有效化解各类客户问题。不断规范客户问题处理流程，制定了《客户问题和解操作指引》，及时妥善处理客户问题。，截至2013年底，客户意见管理系统已经收集、处理内外部意见29万余条，发布供前台共享的标准案例2000多条，通过系统处理客户投诉申诉2400多起次。系统中问题处理平均时间1.91天，回复率达98%以上，满意率达97%。

　　在近两年建行总行实施的神秘人检查中，建行山东分行营业网点服务质量一次获得全国第3名，两次获得全国第2名;有效客户投诉持续下降，2013年有效客户投诉较上年降低了6.8%;在总行2013年实施的客户满意度调查中，个人客户满意度较上年提升了5个百分点;在中国银监会和中国银行业协会组织的全国银行业消费者权益保护知识竞赛决赛中，以建行员工为核心成员的临沂代表队荣获团体第二名;在2013山东首届公信榜颁奖盛典和主流消费品牌评选活动中分别荣获“消费者满意银行”称号和“最受消费者信赖金融品牌”。 2013年，山东省分行获得“全国企业文化竞争力优秀单位”、“山东银行业最佳社会责任企业” 荣誉称号 。

　　在创新中发展，在创新中前行，创新为建行山东分行插上了迅速腾飞的翅膀。山东分行将加快提升价值创造,持续加强精细化管理,全面提升发展质量，努力实现各项业务的新突破。

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