中国建设银行持续深化消费者权益保护工作
加强消费者权益保护工作，既符合广大银行业消费者的利益，又是商业银行自身可持续发展的需要。中国建设银行历来重视消费者权益保护，将其作为应尽的社会责任不断加以落实。近年来，建设银行以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作总体方针为指导，全方位推进各项工作，取得一系列成效。
构建消费者权益保护工作组织管理体系。建行董事会定期听取相关工作专题汇报，明确产品统筹与创新委员会负责统筹协调，并指定归口管理部门，设立专门团队具体组织推动相关工作。各分行均确定了专门机构，以保证消费者权益保护工作的具体落实。同时，制定印发《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》，首次明确了此项工作的目标、框架和主要措施。
大力开展消费者权益保护宣传教育。一是积极参与2013年银监会部署的“金融知识进万家”宣传服务月活动。活动月期间，全行累计出动宣传人员9.1万人，布置户外宣传点3,000多个，发放宣传材料1,250多万份，社会反响热烈。二是圆满完成“2013年银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”工作，举办相关业务培训1,000场次左右，培训人员超过10万人次，并荣获“银行业金融机构突出贡献奖”和唯一的个人特等奖。三是面向行内员工，持续开展消费者权益保护法律法规、规章制度、知识和案例的宣传教育，并举办首个全行消费者权益保护工作培训班。四是面向社会公众，持续开展金融知识和依法维权方面的宣传教育，包括策划组织金融知识进社区、进校园、进农村、进部队、进工厂、进机关、进媒体等特色宣讲活动，受到消费者一致好评。
加强与消费者关系密切业务的协调管控。2013年，针对理财、代销保险(放心保)等产品，建设银行进一步规范员工销售服务行为;针对个人贷款业务，通过建立健全一系列规章制度，提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性和一致性;在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容;在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查;在私人银行客户服务方面，开展代理销售第三方投资理财产品排查和风险内控检查，并全面推行从业人员客户信息保密承诺书和员工离职保密承诺书的签署工作，以妥善保护消费者个人金融信息。
建立健全多渠道投诉管理体系。建设银行高度重视消费者投诉管理，将投诉视作重要的管理资源，建立了包括电话银行、网上银行和营业网点等在内的多渠道投诉管理体系。2013年，建设银行进一步健全投诉处理的问责、回访和通报机制，并开通投诉监督电话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，既有力推动了消费者申诉问题的解决，也向致电的非申诉消费者提供了及时、周到的帮助。
持续监测和提升客户服务质量。建设银行建立了国内同业领先的客户服务质量监测评价体系。2007年以来，与国际知名市场调研公司合作，对客户满意度进行持续监测分析，并有针对性地实施产品服务改进。2008年以来，持续开展渠道服务质量调查，聘用真实客户充当“神秘人”实地观察和体验客户服务标准在网点等渠道的执行情况，以提高广大员工做好客户服务工作的自觉性。为促进个人业务服务质量显著提升，2013年，建设银行启动了“个人客户服务年”活动。在全行共同努力下，建设银行个人客户总体满意度较2012年提升4.2%，并继续优于同业平均水平。
为更好地保护消费者合法权益，增进消费者与银行之间和谐、共赢的金融消费关系，近期，建设银行还在全行范围内部署开展了“消费者权益保护五个强化”活动，以进一步强化监督检查、强化宣传教育、强化投诉监督。
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