建行发力智慧银行 第三代网点综合化战略转型添新支点

　　建行发力智慧银行 第三代网点综合化战略转型添新支点

　　当O2O模式成为移动互联时代的流行语，一家网点超过1.4万家的大型银行，其线下网点转型已势在必行。从2012年开始，建行便在原有两次转型的基础上，推动第三次营业网点综合化转型，内部代号网点“三综合”建设。

　　最新公布的建行2013年财务报表用一组数据呈现了两年来转型成果：

　　截至2013年末，建行综合性网点新增3,189个，开办对公业务的网点比例由71%提升至87%，总数达12,640个。综合性网点单一对公柜台转型为综合柜台12,070个，相当于新增3,000多个办理对私业务的储蓄所服务能力。新增综合柜员52,561人，综合柜员占比由27%提高到65%，客户可在转型网点享受便捷舒适的“一站式”服务。

　　早在2012年，建行董事长王洪章就指出，服务渠道的转型与革命将是未来五年战略转型中的一个重要环节。如今看来，金融技术脱媒的大背景下，这一战略有高度预见性。

　　“服务渠道从物理网点为主向物理网点和电子渠道并重、多渠道功能互补、协调联动转变;业务流程从部门银行、着眼内部管理需要为主向流程银行、快速响应客户需求转变。”王洪章表示。

　　知情人士透露，建行2014年2月份推出的智慧银行则是大行线下网点转型突围的一个样本。

　　建行首家智慧银行，位于深圳前海分行营业部，既搭前海金融改革东风之势，又兼深圳中心区CBD核心地段之利，其客户包括广大前海入园企业。

　　“在建行1.4万多家网点中，‘智慧银行’不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点。”4月14日，建行深圳产品创新实验室负责人如是表示，智慧银行将传统银行服务模式和创新科技有机结合，代表了未来银行物理网点的发展趋势。

　　换句话说，智慧银行是建行1.4万个网点转型旗舰，其和传统网点最大的区别在于网点通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。

　　网点三代转型成就初现：

　　客户排队等候时间平均降低5分钟

　　何谓建行第三代网点转型?按照建行内部人士的介绍，即在零售网点一、二代转型的基础，自2012年开始实施以综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合转型工作。

　　举一个简单的例子，建行武汉鹏飞支行，综合化转型前依靠个人业务单腿走路，业务受限，发展遭遇瓶颈，通过实施综合化转型，扩展对公业务范围，提升客户综合服务能力，积极开展公私联动，实现对公、对私业务均衡发展，综合化转型后存款同比增长16.5倍，中间业务收入同比增长4.25倍，保险销售等同比增长15倍，客户整体评价较高。

　　“第三代网点转型，首先是网点业务功能全面升级。新增办理对公对私、本币外币业务的综合性网点3189个。”上述建行内部人士透露，目前，该行综合性网点总数在四大银行中由第四变为第三。拓展2205个纯对私网点小微企业、对公对私客户信贷等服务功能，让客户享受全方位便捷服务。

　　其次，通过第三代网点转型，建行能够同时办理对公、对私综合业务的柜员增加52561人，增加一倍多，转型网点客户基本可在一个柜台完成业务办理需求，享受“一站式”服务。

　　“内部挖潜，增加办理个人业务的柜台12070个，相当于新增3000多个办理对私业务的储蓄所服务能力，节约网点建设成本400多亿元，服务对私客户网点数量与工行相当。客户排队等候时间平均降低5分钟，客户服务能力增加15%。”内部资料显示。

　　此外，建行网点转型，更看重其带来的公私联动、上下联动效应。内部资料显示，该行通过人力结构调整、内部挖潜，营业网点增加客户经理7000多人、交易核算人员转型产品销售经理16000人，组建综合营销服务团队11589个。

　　“通过优化流程、规范操作、完善机制，使网点真正成为大、中、小型客户共享的产品展示平台、客户体验平台、客户交流平台，客户满意程度达到95%以上。”上述建行内部人士透露。

　　以建行石家庄红旗大街支行为例，综合化转型前系统内排名中下游，对公、对私服务区域分离，客户多元化需求无法得到很好的满足，支行通过实施综合化转型，将对公、对私服务区进行整合，实施综合柜员制，对公带动对私，提升客户“一站式”服务能力。经过综合化转型，支行对公账户数新增260户，贷款新增4.16亿，个人客户总量达到2.6万户，新增达历年之最，综合竞争力得以显著提升。

　　建行网点三代转型成效初显，按照内部人士的话说，主要有赖于以机制为保障，全流程打造“一点营销，联动服务，综合解决”网点服务体系。

　　“2013年末，全行共组建综合营销团队11,589个，网点营销服务岗位人员占比由31%提高到45%。”上述建行人士表示。

　　总行层级实时业务集中处理

　　与网点综合化转型相伴随的，则是建行内部全力打造高效率集约处理平台。

　　知情人士透露，为减轻网点业务处理工作压力，提高业务办理效率，建行持续推进前后台业务分离项目，2013年在完成全国推广的基础上，集中业务范围由对公结算类向渠道类、个人类业务拓展。

　　“38家分行近14000个机构网点28类产品实现总行层级集中处理，日集中业务量达71万笔，在集中业务量较2012年度提升近一倍的同时，支票、汇兑等普通对公业务处理效率提高20%。”建行年报显示。

　　以信用卡业务为例，2013年，建行重点研发创新了信用卡进件业务前后台分离模式，截至年底，实现13854个机构网点推广，年度集中处理进件232万张。

　　“再造信用卡进件业务流程，大幅提高办卡效率。有效提升信用卡业务在申请资料受理、进件处理、征信审核各流程环节的处理效率与流转效率，客户全流程办卡周期由原来2-3周缩短为1周。”建行内部人士透露。

　　这一特色可概括为，在完成网点百余项非实时业务前后台分离基础上，自主研发柜面业务集约生产平台，实现总行层级实时业务集中处理。

　　年报显示，截至2013年末，建行13,973 个机构网点支票、汇兑、信用卡申请等28类柜面业务实现总行集中处理，日集中业务量70.17万笔，单笔业务工作量分离比例达80%，网点业务运营效率与集约化处理水平显著提升。集中业务平均处理效率提高60%，客户等候时间明显缩短;柜面操作风险由人控向机控转变，保障客户资金安全;总行级业务处理中心统一承接网点业务，全面提升网点服务能力与客户体验。

　　智慧银行新支点

　　建行深圳前海营业部智慧银行网点。

　　一走进营业大厅，首先映入眼帘的就是一台智能机器人[-0.35% 资金 研报]，它能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。机器人旁边的智能预处理终端则集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，大大节省了客户手工填单的时间。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单，到网点后通过二维码打印出叫号凭条和预处理单据，接下来在等候时间就可以充分享受体验之旅。

　　“在建行1.3万多家网点中，‘智慧银行’不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点。”4月14日，建行深圳产品创新实验室负责人如是表示，智慧银行将传统银行服务模式和创新科技有机结合，代表了未来银行物理网点的发展趋势。

　　“‘智慧银行’不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点”，建行深圳产品创新实验室负责人如是表示，“这里汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来‘自助、智能、智慧’的全新感受和体验”。

　　智慧银行将传统银行服务模式和创新科技有机结合，通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，强调以客户为中心的服务体验，代表了未来银行物理网点的发展趋势。

　　走进网点，客户还能感觉到很多变化。在银行一楼营业厅，看不到隔着防弹玻璃的柜台，它比传统网点增加了两个功能区，一个是电子银行服务区，在这里有大堂经理辅导客户通过电子渠道完成各种交易。在自助区，除了大家熟悉的ATM，还设置了远程银行VTM，通过它，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。在“智慧银行”，传统的柜台在逐渐减少，人们通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，更多的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

　　在“智慧银行”，客户了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。网点临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上则是应用了AR增强现实技术，通过人脸识别和动态捕捉系统，客户可以和建行的交互式智能系统进行互动。

　　据建行人士介绍，在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。等候的客户能够通过IPAD登陆建行开发的APP，了解投资理财资讯和各类特惠信息。

　　在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付，现场体验现代化支付方式的魅力。“智慧银行”展示的贵金属也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。

　　正如建行行长张建国所言，当前，建行正在努力加快推进经营管理的五大转型，其中很重要一点就是由手工处理向电子化转型，重点是提升信息化、流程化、智能化水平。

　　智慧银行无疑是新一代网点转型的新支点。

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