建行云南省分行:“个人客户服务年”

　　服务满意不满意，老百姓说了算。建行云南省分行开展“个人客户服务年”主题活动一年来，全辖网点对照改进服务质量各项工作逐一落实，通过建立客户售后回访、营业机构服务自检、客户投诉处理快速处理等一系列长效机制促进个人客户满意度持续提升。在建设银行开展的全国服务质量调查中，建行云南省分行持续名列前茅。

　　公开向社会推出服务承诺，把建行云南省分行开办的金融业务范围、产品收费标准、网点服务规范、投诉渠道等向社会公示，自觉接受社会监督，这是建行云南省分行开展消费者权益保护专项教育的具体举措之一。活动中，建行云南省分行以网点为主阵地，运用网点液晶显示屏播放消费者权益保护公益宣传片，发放客户调查/风险评估问卷、理财产品适合度问卷、客户风险承受能力及保险需求测试问卷等宣传资料，对金融消费者开展个人征信、反假币、银行卡使用、个人外汇等金融知识宣传、业务咨询、金融产品介绍。各级分支机构因地制宜组织员工走上街头、走进校园、深入社区、回访商户，积极扩大宣传覆盖面。

　　把降低客户等候时间和业务办理时间作为改善客户体验的重要举措。建行云南省分行重点对排队叫号系统中客户等候时间较长和业务办理时间较长的网点进行调研。为进一步提升网点的服务效率，创新开通了客户等候时间短信通知功能，即通过设置，在客户等候时间超过设置阀值时，对相关管理人员发送短信提醒，便于网点及时展开疏导，或是对柜面服务资源、窗口进行合理调整，有效减少客户等候时间。另一方面，以客户和基层员工的视角来审视现有产品、服务、流程和渠道，找出影响客户体验的因素、问题，并积极改进和解决，现在，建行云南省分行网点平均处理业务时间已经低于全国建行平均水平。

　　把解决客户投诉视为重要资源，建立高效、妥善解决的管理机制。建行云南省分行每月对受理的客户投诉抽取部分进行回访，了解客户对投诉处理的意见和建议，提高客户服务问题的解决质量，这是建行云南省分行提升客户体验的又一关键所在。各层级管理部门按照“每诉必处”的原则，在充分调查取证的基础上，提出处理意见，并向客户反馈。建立客户问题快速处理机制，第一时间对客户问题予以响应。目前建行云南省分行已针对客户反映的自助设备错账、自助渠道各类缴费错账、个人客户冒名开户、非本人不明交易等四类热点问题，进一步梳理投诉处理流程，有效提高热点问题的响应和解决速度。

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