建设银行打造立体智能信用卡客服体系

　　随着移动互联网的迅猛发展与电子化渠道的普及，建设银行不断创新信用卡智能服务，目前已经形成了ivr自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的立体智能信用卡客服体系，这些服务渠道创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

　　据了解，为顺应客户“掌上金融”服务需求，建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号，客户绑定信用卡后即可自助操作信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验到体贴入“微”的移动金融服务。例如，信用卡绑定微信，点击“信用卡”菜单，“账单查询/还款”、“额度查询”、“账单分期”等服务功能都会映入眼帘，足不出户，只要点点鼠标、动动拇指就能办理各种信用卡业务了。截至目前，微信银行信用卡客户数已超过479万，位列同业前列。为进一步加快客户问题响应速度，在线客服web机器人全面对外服务，信用卡网站访客全天24小时都能享受“即想即得”的信息咨询服务，加强了与客户之间的“无障碍”沟通。在加快新渠道建设的同时，建设银行持续优化已有渠道功能，例如，将传统短信的“单一查询”功能拓宽至“互动式业务办理”功能，客户只需编辑简单的业务代码，就可以办理调额、账单分期、邮箱地址修改等业务。

　　建设银行信用卡中心成立十二年来，从单一的人工电话发展到囊括自助语音、在线客服、短信、网上银行、微信等在内的智能服务体系，通过“智慧客服”平台建设，以全流程精益管理，为5000多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验。

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