小卡片 大能量——建行信用卡服务百姓生活纪实

　　购物、旅游、留学、出差，无论你有怎样的需要，无论是线下还是网上，只要涉及到支付，你就会发现，信用卡绝对是当今最好的支付工具。中国建设银行自2003年8月正式发行符合国际标准的龙卡信用卡以来，小小卡片，承载起建行人的智慧与汗水，更承载起服务百姓生活的责任。围绕百姓生活需求，不断创新产品、创新服务。汽车卡、名校卡、冠军足球卡、好声音龙卡、变形金刚卡、港澳台旅行卡、奥运信用卡、芭比美丽信用卡、全球支付卡……经过十一年的发展，龙卡信用卡可谓包罗万象，渗透到百姓生活的方方面面。截至今年9月30日，建设银行龙卡信用卡累计发卡6358万张，消费交易额11849亿元，贷款余额3034亿元。

　　品种缤纷，个性化需求充分满足

　　客户的需要，就是创新的方向。2003年8月8日，建设银行正式对外推出龙卡双币种贷记卡后，从未停止过产品创新的步伐。2005年建设银行连续在国内首家推出境内消费密码可选功能、首张名校卡、首张龙卡汽车卡，拉开了信用卡产品创新大幕，一张张个性鲜明的信用卡跃然面世，为客户提供丰富的个性化服务。

　　钻石信用卡权益居业内之首，吸引了一大批高端客户;龙卡汽车卡是国内首张生活概念型信用卡，为私家车主提供极具针对性的服务，成为广大私家车主的首选信用卡;冠军足球信用卡，为中国球迷与欧洲豪门足球俱乐部之间搭建了一座桥梁，成为国内发卡量最大的体育运动类信用卡; My Love信用卡，在制卡工艺等方面实现了多项突破，并将人们的情感诉求寓于信用卡之中，客户可以根据自己喜好，将喜欢的画面呈现在信用卡上;龙卡公务卡，成为国内拥有公务员客户最多的信用卡;世界旅行信用卡，国内首创“旅行基金”权益。

　　去年以来，建设银行加快实施“人无我有、人有我优”的产品创新策略，在重点项目上大胆突破。好声音龙卡信用卡凭借专属明星卡面以及特色权益，受到好声音粉丝的追捧，赢得超高的品牌人气。龙卡全球支付信用卡，满足客户境内外刷卡支付需求，全球支付、人民币入账，免外汇兑换手续费，其覆盖商旅出行的特色服务，较同业多币种信用卡具有更明显的权益优势。龙卡数字显示信用卡，融合液晶显示等高科技元素，给持卡人带来全新的用卡体验。龙卡手机信用卡，是IC信用卡与智能手机完美融合的产品，实现了对传统信用卡的重大革新。龙卡益贷信用卡，首推具有自动循环消费信贷功能。龙卡足球世界杯信用卡上市，以每届世界足球杯为特色受到市场青睐。

　　当龙卡信用卡出现在电影《变形金刚4》的大屏幕上，当世界杯足球赛的拥趸怀揣龙卡足球世界杯信用卡来到巴西，当网球迷赴上海大师赛观球享龙卡信用卡优惠，当“中国好声音”伴着建行信用卡客户的竞猜活动，人们不仅真切地体验到龙卡信用卡与大众生活的息息相关，更能感受到龙卡信用卡与时俱进的创新精神与勇立潮头的锐气。

　　应用广泛，多渠道渗透日常生活

　　2003年手持信用卡潇洒刷卡的客户,怎么都想不到，若干年后信用卡竟然可以成为反映自己身份的名片，甚至可以一卡多用，体验信用卡带来的超值服务。 从复旦大学毕业多年的李先生，特别喜欢复旦龙卡，该卡不仅使自己在学生时代就累积个人信用，提升理财能力，毕业后每一次用卡消费的点点滴滴都能化为支持母校发展的真实回报，还可选择通过复旦龙卡每年一次以定额方式进行捐赠，满足自己报答母校的心愿。而一直前往新世界城购物的王女士，自从办了“新世界龙卡”，充分体验到这张百货联名信用卡带来的多重优惠与方便，该卡集龙卡信用卡和新世界城会员卡功能于一体，不仅具有金融消费功能，更可尊享新世界城会员待遇，二卡合一、双重礼遇。与优质企业合作发联名信用卡，使建设银行信用卡开拓了更多服务百姓生活的渠道。截至今年9月底，龙卡联名信用卡累计争办清华等名校卡项目、东莞等名城卡项目、宝钢等名企卡项目、广州天河城等百货联名卡项目共计500多个。

　　2011年底，建设银行推出龙卡IC信用卡后，将“一卡多应用”的服务意识发挥得淋漓尽致。如ETC龙卡信用卡，就是在IC信用卡芯片中加载ETC，使该卡兼具金融功能与高速公路免停车缴费功能，在很好地服务地方交通事业的同时，也给持卡车主带来了良好的体验。在交通领域，IC信用卡还具有车辆信息、驾驶证信息管理等行业应用功能，如福建公安便民龙卡集公安管理和金融服务为一体，除采集机动车维修数据外，还拓展了车辆年检、补牌补证、二手车过户、交通违法处理及罚款缴费等一系列便民服务，创造了巨大的社会效用。截至9月底，建设银行已实现了高速公路ETC、城市公共交通、联名伙伴会员信息管理、社保公积金、市民卡等29个龙卡IC信用卡行业应用项目。

　　经过十一年的发展，龙卡信用卡已成为一张为商业、交通、学校、航空、医院、政府机构、财政预算单位等诸多领域提供行业服务，为百姓生活带来更多方便的信用卡。

　　分期付款，多方面助力信贷消费

　　信用卡给人们带来了消费观念和生活方式划时代的改变，尤其是从最初只能在额度内透支结算，到后来可以分期付款。2006年9月，建设银行推出龙卡信用卡消费分期业务，持卡人刷卡消费后可以在约定的期限内按月偿还信用卡欠款，为大力发展信贷消费业务打开了无限空间。

　　伴随着私家车的增长，不少在车行购车的客户，都会被建设银行的信用卡购车分期业务吸引，尤其是对有一定经济能力，想买好车，但一时没有大笔资金的客户，购车分期业务犹如雪中送炭，可以早日帮助他们圆梦。建设银行通过与汽车厂商、汽车销售集团等开展购车分期业务总对总合作，使购车分期业务以“零利息零手续费”或“零利息低手续费”等特色吸引了大批客户。截至日前，建设银行与主流汽车品牌合作厂商增至37家，合作经销商近2万家，合作品牌和车型数量同业第一。

　　在信用卡购车分期业务成功打开市场的基础上，建设银行又陆续推出家居分期、婚庆分期、车险分期等。针对有出国留学需求的家庭，还推出留学分期产品，提供学费和生活费专项信贷服务。2011年和2012年，建设银行紧贴客户需求，又相继推出账单分期和现金分期业务。账单分期业务可以通过短信、微信、手机银行、自助语音、网银、信用卡网站等6大渠道自助办理，极大地方便了客户。商户分期业务与8大行业6万余家线上线下商户合作，为客户提供高性价比的消费信贷服务。

　　丰富的消费信贷选择和便捷的多渠道办理，使建设银行信用卡分期业务发展迅速。截至9月底，建设银行已形成龙卡信用卡循环信贷和专项信贷两大产品体系，分别满足日常信用卡理财需求以及家庭大宗消费需求，用途涵盖汽车、装修、车险、旅游、留学、培训、家电、百货等各类民生领域，累计帮助924万持卡人提供了消费信贷资金的支持。

　　客户服务，全方位关怀体贴入微

　　“为何我把钱存进信用卡没有利息”、“逾期还款的利息到底怎么计算的?”信用卡产品介绍难以涵盖所有使用知识和细节，而且客户遇到的问题，也会随着使用的升级而复杂起来，如境外用卡，会遇到“汇率问题”、“还款问题”、“退税问题”，网上用卡，会遇到“什么叫安全码”、“什么叫快捷支付”，预定酒店，则会遇到“预授权”等问题，所有这些问题都需要银行的客户服务给予持续不断的解答与帮助。建设银行以客户为中心，通过多年建设，形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”，总席位数达3600席。除普通中文服务外，另设有贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门团队，为客户提供“一站式”的星级服务体验。

　　在信用卡人工服务渠道的基础上，建设银行巧用互联网思维，为客户提供全方位的移动终端信用卡服务。2013年11月在微信平台上推出了“中国建设银行”微信服务号，信用卡模块覆盖了主要的信用卡咨询和业务办理服务，客户只需将信用卡卡号与微信账号绑定，就可以获得账户变动通知、账单查询、额度查询、还款、卡片申请、开卡激活和账单分期申请等多项服务，为465万绑定微信服务号的信用卡客户提供无处不在的人性化服务。

　　2014年1月，又推出“龙卡信用卡”微信订阅号，为客户提供信用卡优惠活动信息、功能和权益介绍、安全用卡知识等，成为无“微”不至的信用卡服务平台，并以更具亲和力的姿态，与客户热情互动。服务号的粉丝每天都会收到“小龙”精心编辑的信用卡资讯，图文并茂、紧贴生活，传递着安全用卡、促销优惠、产品介绍等实用信息。“龙卡信用卡”订阅号也因此成为了建设银行信用卡客户的随身小秘书。

　　至此，建设银行信用卡形成了囊括人工电话、自助语音、在线客服、短信、网上银行、手机银行、电子邮件、网点ATM、微信等服务渠道，为客户提供全面的服务。

　　风险防范，为放心用卡保驾护航

　　“网上用卡不要密码是否安全?”在客户用卡安全意识日益提高的同时，针对信用卡犯罪的各种方法也层出不穷，因此，为客户安全用卡保驾护航，是建设银行信用卡健康发展的法宝。自2003年8月正式发行龙卡信用卡以来，建设银行始终坚持长远审慎的风险管理策略，以“管理规范、风险可控”为目标，建立了平衡风险收益的政策框架和“三道防线”风险管理体系，资产质量始终保持同业最优。

　　2007年在业内率先开发和应用了申请评分、行为评分、催收评分三大评分模型，有效提高了管理决策的科学性和准确性。针对客户假日消费、境外出游、网络购物等用卡需求，将评分计量工具应用于授信调额等业务领域，建立主动关怀调额机制，开通客户紧急用卡“绿色调额通道”，确保客户用卡最佳体验。

　　2014年6月，VISA国际组织授予建设银行信用卡3个卓越服务奖项—最佳国际交易授权通过率、最快国际交易响应时间、最佳国际交易风险控制效率，成为全球范围内唯一一家同时荣获3个奖项的银行，也是建设银行继2013年5月获得VISA“银行卡风险管理‘领导者’”奖后，又一次获得国际组织的全球最高殊荣。

　　可以说，建设银行信用卡十多年的发展历程，是围绕百姓生活，勇于开拓创新的历程;是不断励精图治，提供优质服务的历程;是坚持科学管理，持续健康发展的历程。未来，建设银行信用卡将伴随着互联网金融的发展，为百姓生活提供更多更好的服务，成为百姓生活不可或缺的重要部分。

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