建行智慧银行带来网点转型升级启示

　　建行智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践，形式是自助、智能、智慧，手段是技术改造、后台集成、创新应用，实质则是流程再造、体验提升、服务转型。该行的大胆探索与尝试，为未来银行网点转型升级提供有益的借鉴和启示。

　　智慧银行建成后受到社会高度关注，并荣获2014年度深圳金融创新奖一等奖、建设银行总行创新一等奖。国务院领导批示要一行三会给予积极关注。建行总行王洪章董事长提出“智在理念、慧在建行”，并在全国11家大中型城市全面推广，作为网点三代转型的重要支点。

　　深圳创新土壤孕育智慧银行

　　智慧银行主要是基于宽带4g网络、无线wifi、近场通信、智能设备等新技术的应用，对网点布局、业务流程、服务方式及it系统等进行全面转型，以达到降低银行成本、提升服务效率和客户体验的目的。

　　移动互联时代，客户行为模式发生巨大变化。社交媒介、电商平台和金融价值链的叠加，更是加剧这一变迁过程。传统银行网点必须依托新技术，加快实现转型、升级，引领金融业态的变迁步伐。

　　深圳建行结合国家智慧城市发展战略，围绕总行提出的“建设创新型银行”目标，充分发挥深圳作为改革创新的前沿阵地以及毗邻港澳的区位优势，将智慧银行建设作为重要创新课题，积极探索，大胆创新，以打造业界领先的智慧银行，并通过智慧银行的尝试和实验，促进建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。

　　高新科技智能应用打造全新体验

　　建行智慧银行将传统银行服务模式和创新科技有机结合，汇聚市场上最前沿技术应用，通过智能设备、数字媒体和人机交互技术应用，为客户带来全新感受和体验。

　　智慧银行共包含19项创新应用，如智能叫号预处理、vtm(远程银行)、移动金融体验机、智能互动桌面、人脸识别等。

　　智慧银行和传统银行网点最大区别体现在：首先，通过核心智能设备和系统开发，优化业务流程，让服务变得更智能、更简便、更快捷。如智能机器人代替大堂经理回答客户业务问题。智能预处理终端则集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，大大节省客户手工填单的时间。客户也可以在路上拿起手机进行预填单和预约排队。

　　其次，通过全新功能分区和渠道分流，让服务变得多渠道，更泛在、更协同。功能分区方面增设电子银行服务区，由大堂经理辅导客户办理业务。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付等，现场购买商品，充分体验移动金融的魅力。在自助银行区设置vtm(远程银行)，客户可以在远程柜员的视频协助下，自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等业务。人们更多通过电子渠道和自助渠道办理业务，更多银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

　　再次，通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，等候时间也不再枯燥乏味。

　　临街玻璃幕墙看起来像镜子，实际上应用ar(增强现实)技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行小精灵进行互动。在金融超市，客户拿起货架上感兴趣的产品卡片，旁边屏幕就会自动播放产品动漫介绍。等候客户能够通过ipad登陆建行开发的app(应用软件)，了解投资理财资讯和特惠信息。智能桌面为客户带来全新互动方式，客户经理现场设计理财方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上带回家。贵金属展示也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。这些体验设备都能够对客户反应进行智能监控和数据分析，深度了解客户需求，为行内产品创新部门提供目标客户分析、产品偏好度分析、营销角度分析等，为创新和营销提供决策参考依据。

　　加快转型升级，引领业态变迁

　　智慧银行的建设，是银行主动应金融互联网的挑战、适应客户行为模式变化的重要尝试，对于加快传统的银行网点的转型升级，引领金融业态的变迁步伐具有重要意义。一来提升了客户体验。客户服务更加简单、便捷，在视觉形象、业务办理、营销方式等多个方面，客户体验得到明显提升。二来提高服务效率。通过系统自动衔接不同业务环节，强调无纸化、傻瓜式操作，减少数据输入，提高业务处理效率。三来有助于降低成本。由对柜员的依赖转化为对智能机器和it系统的广泛应用，柜员更多时间用于营销咨询中，有助于减少人工成本，提高柜员的价值。四来契合了金融互联网的发展趋势。通过新技术的应用，适应了客户行为模式的变化，与当前互联网金融的发展一脉相承，有助于银行有效把握互联网金融的发展机遇。

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