4月10日，高女士去广瑞路上的一家银行替家中老人更换存折，老人已经90岁了，中风瘫痪住在养老院，不方便行动。银行工作人员却坚称，更换存折必须要本人到场。
【记者调查】
“这也太不近人情了吧!”4月13日，高女士气愤地说起了事情的始末。4月10日早上8点半左右，高女士带着存折来到位于广瑞路530号的一家建设银行(601939)，替家中90岁的老人提取退休金。“取完钱，发现存折内页记满了，已经没有空白页来打印这个月的账单了，”于是，高女士提出换一本新的存折。高女士说，受理业务的工作人员告诉她，要换存折必须拿上账户本人的身份证才可以。
高女士当时并没有带老人的身份证，但因为急着去处理其他的事情，于是她找到该银行的相关负责人，“希望她通融下，因为我不是第一次帮着老人换存折了，”但该负责人拒绝了她，表示换存折要么由本人来换，要么就是将最新的账单打印在白纸上给她。
这一次高女士没有换成存折，但是她想着也觉得合理，因为自己确实没有带老人的身份证。“让我气愤的是，后来带上身份证了，她还要求瘫痪老人到场办理，”高女士说，那天中午回家后，她就让丈夫拿着老人身份证再去了那家银行换存折，但是让她没想到的是，该负责人还是不给换，坚持老人本人才能换。“90岁老人中风瘫痪了，让他到场办理这怎么可能。我说实在不行，让他们上养老院上门办理，他们又不答应，”高女士说，对于特殊情况银行不仅没有体恤，而且当时对话的态度也十分不好。
“后来我拿着存折在其他地方的建设银行支行就轻松换好了，”高女士不理解，同样是建设银行，为什么有些支行可以办理，而广瑞路上的这家银行却要坚称不能换。
随后记者咨询了中国建设银行无锡分行营业部，工作人员表示，银行里规定，只要带有双方的身份证原件以及知晓取款密码，便可以代替他人换存折，但是如果要拿走旧存折的内页就必须本人到场。
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