建行信用卡客服热线满意度位居六大行之首

　　近日，第三方满意度调查公司益索普公司发布的报告显示，建设银行信用卡800客服热线满意度得分较2012年大幅提升5.9个百分点，首次位居六大商业银行之首。

　　记者在建行信用卡客服中心看到，头戴耳麦的客服人员正在全神贯注地接听电话、解答问题。在客服中心总控制台，大屏幕监控系统上实时显示各项指标，其中，各地客服中心的客户满意度和接通率(20秒内客服热线接起量占总进线量的比率)基本上都在90%以上。建行信用卡中心客户服务处负责人王瑛琦介绍称，目前，建行为龙卡信用卡用户提供全年无休的信用卡专业服务，并设有争议处理、投诉处理等专线或专门团队。

　　在这些特色专线中，争议处理专线实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等服务。据统计，争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成。在已受理的争议业务中，通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比达89%，境内争议业务平均处理时间比专线设立前缩短近三分之一。根据监管机构的数据，2013年1-7月，建行信用卡每百万卡的投诉量实现同业最低，投诉首次回访的满意度超过99%。

　　除了服务上的创新，建行信用卡客服中心也不断进行技术创新。细胞词库、身份验证辅助工具、社区密码管理工具等创新项目在提升运营效率的同时，进一步防范了业务操作风险。“以往常用的软件都分散在电脑的各个路径中，现在轻点几次鼠标，就能快速定位到所需要的软件或功能。”座席员小辉熟练地演示起一款由建行客户服务处自主开发的PC机管理软件。通过这款软件，座席员不仅可以快捷进入排班系统、CSR系统，还能进行锁屏、显示桌面等操作，在保障信息安全的同时，满足了座席的日常需要。

　　目前，建行客服中心已形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”战略发展格局，全国总席位数达3600席，员工总数超过5000人，为建行4000多万信用卡客户提供了强有力的服务支持。

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