建行全方位提升信用卡客户服务能力

　　您可知道一张小小的信用卡背后需要多少服务?建设银行信用卡客服中心又通过多少渠道为客户提供服务?走进建设银行信用卡客服中心，便能深切地感受到这里处处洋溢着“以客户为中心”的服务热情，为客户提供着全方位的个性化服务。2012年先后荣获中国银行业协会800客服中心“优秀创新奖”、中国银联“投诉处理突出奖”。

　　特色专线促便捷

　　“不要着急，你对这笔交易有异议，我们会为你查询。”对于信用卡服务来说，有关账务疑义的来电很平常，但对客户来说，一旦发现有信用卡账务疑义都会心急如焚。因此，缩短查询处理时间，成为及早解除客户疑虑的有效办法。信用卡中心将争议处理从后台移到前台，设置争议处理专线，实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务，而且每个客户的异议交易都采取“首问负责制”，由第一个受理的专员全程跟踪，直到结案。据统计，争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成。在已受理的争议业务中，通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比高达89%，境内争议业务平均处理时间缩短近1/3。

　　随着信用卡产品和客户日益增多，特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能，如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请，最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。粤语专线则通过亲切专业的“乡音”服务，最大程度上克服了地域、方言引起的沟通障碍，全面提升了岭南地区客户的服务体验。许多习惯使用粤语的客户在使用专线服务后，常常发自内心地称赞：“你地嘅服务真系好!”。

　　多种类、多技能的特色专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题。截止目前，建行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期、争议、风险、电话营销、电话催收等多条专线，囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、营销、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等，全年业务受理量超亿通。

　　智能自助谋高效

　　“您需要还款的金额是……”咦，自助语音怎知道我想询问当月还款余额?建行国内首创的信用卡自助语音动态菜单，根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务，充分提升了客户自助服务的使用体验，提升了服务效率。“动态菜单”推出后， 自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短近30秒。

　　有限的客服资源要应对庞大的客户群体，科技创新成为有效手段。为实现服务效能和客户体验的同步提升，建行信用卡客服中心持续优化自助服务渠道策略、创新服务手段，在人工服务渠道的基础上，逐步建立起网站查询、自助语音、手机银行、网点ATM等多元自助服务渠道，提供客户更加智能、便捷的自助服务，满足客户信用卡申请、账单查询、购汇还款、开卡设密等不同业务查询和操作的需求，提升了客户自助服务的使用体验。 如“短信客服”就是以手机短信为交流平台的服务渠道，客户在遇到问题时，无须注册，只需通过手机编辑相关问题，发送短信至95533即可直接获得相应的服务资讯，快捷地获得建行信用卡客户服务的及时响应与有效解决。这种灵活机动、沟通成本较低的服务目前日均受理业务量已超过800条。

　　主动关怀赢信任

　　“尊敬的***先生\女士，您尾号***信用卡的***元款项已于*月*日到账，查询可用额度请回复CCED#卡号后四位。”李女士看到这条贴心的短信，想起自己让朋友代还款并提醒要查询是否到账，而这条还款到账的定制短信，让李女士体验到贴心的服务。

　　“您所在机场的贵宾厅位于***，请携带身份证件、钻石/白金/PP卡。若有疑问请致电400-888-8858，祝您旅途愉快!” 对准备出差的白金卡客户王先生来说，这样的定制短信无疑是最及时有效的帮助。

　　服务的最高境界是主动关心客户，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，积极探索主动服务方式。从卡片申办成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，从大额消费提示短信，到到期还款提醒短信，多达40余类的主动短信服务基本覆盖了从卡片申办、卡片使用、营销活动等客户与信用卡的主要接触点，提供超越客户预期的服务体验。

　　主动关怀客户还体现在通过各种新兴渠道帮助客户掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡频道网站等渠道，发布信用卡用卡提示等重要信息。截至目前，在信用卡频道发布229条 “用卡小常识”，在“建行零售”官方微博发布信用卡小课堂逾300条，内容涵盖收费标准、产品权益、业务规则等常见问题解答，及时将重要信息告知客户，方便客户更好地使用信用卡产品。

　　建行800客服中心简介

　　建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景，以客服热线400-820-0588为服务主渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务。作为联结客户的重要纽带，800/400客服热线除普通中文服务外，另设有贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门团队，为客户提供“一站式”的星级服务体验。而囊括人工电话、自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件等新兴服务渠道的差异化服务体系，也更好地适应了激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。

　　成立10年，建行信用卡客户服务的业务规模和员工队伍随着信用卡发卡量的攀升迅速发展壮大。2011年，为进一步提高资源利用效率、提升客户服务能力，建行信用卡中心将电话营销、争议处理、客户协助和原有客服中心进行整合。整合后的800客服中心已形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”战略发展格局，全国总席位数达3600席，员工总数超过5000人，为建行4000多万信用卡客户提供了强有力的服务支持。

　　在业务快速发展的同时，建设银行信用卡客户服务在追求卓越的创新之路上不断进取。国内首推IVR动态菜单，为客户提供个性化的智能服务体验;国际先进的排班管理软件，实现了话务量的精确预测和人力资源的合理配置;“卓越绩效管理”通过“以人为本的数字化绩效管理”，在大规模运营的环境下，帮助员工个人和团队提升服务业绩水平和稳定性。

　　同时，高效的运营管理、完善的服务机制、严格的品质监控也使800在服务质量和服务效率上得到客户的广泛认可，多次第三方机构满意度调查显示，建行信用卡客户服务满意度在四大行中位列前列。在中国银行业协会第一届优秀客户服务中心评比中，建行信用卡客服中心获得“最佳服务奖”，在第二届评选中获“优秀创新奖”;曾连续两年被业内权威机构评为“中国最佳呼叫中心”;建行信用卡客户服务团队还被授予全国 “青年文明号”荣誉称号。

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