建行信用卡：打造客户服务首席品牌

　　您可知道一张小小的信用卡背后需要多少服务?建设银行信用卡客服中心又通过多少渠道为客户提供服务?走进建设银行信用卡客服中心，便能深切地感受到这里处处洋溢着“以客户为中心”的服务热情，为客户提供着全方位的个性化服务。2012年先后荣获中国银行业协会800客服中心“优秀创新奖”、中国银联“投诉处理突出奖”。

　　特色专线促便捷

　　“不要着急，你对这笔交易有异议，我们会为你查询。”对于信用卡服务来说，有关账务疑义的来电很平常，但对客户来说，一旦发现有信用卡账务疑义都会心急如焚。因此，缩短查询处理时间，成为及早解除客户疑虑的有效办法。信用卡中心将争议处理从后台移到前台，设置争议处理专线，实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务，而且每个客户的异议交易都采取“首问负责制”，由第一个受理的专员全程跟踪，直到结案。据统计，争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成。在已受理的争议业务中，通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比高达89%，境内争议业务平均处理时间缩短近1/3。

　　随着信用卡产品和客户日益增多，特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能，如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请，最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。粤语专线则通过亲切专业的“乡音”服务，最大程度上克服了地域、方言引起的沟通障碍，全面提升了岭南地区客户的服务体验。许多习惯使用粤语的客户在使用专线服务后，常常发自内心地称赞：“你地嘅服务真系好!”。

　　多种类、多技能的特色专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题。截止目前，建行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期、争议、风险、电话营销、电话催收等多条专线，囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、营销、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等，全年业务受理量超亿通。

　　智能自助谋高效

　　“您需要还款的金额是……”咦，自助语音怎知道我想询问当月还款余额?建行国内首创的信用卡自助语音动态菜单，根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务，充分提升了客户自助服务的使用体验，提升了服务效率。“动态菜单”推出后， 自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短近30秒。

　　有限的客服资源要应对庞大的客户群体，科技创新成为有效手段。为实现服务效能和客户体验的同步提升，建行信用卡客服中心持续优化自助服务渠道策略、创新服务手段，在人工服务渠道的基础上，逐步建立起网站查询、自助语音、手机银行、网点ATM等多元自助服务渠道，提供客户更加智能、便捷的自助服务，满足客户信用卡申请、账单查询、购汇还款、开卡设密等不同业务查询和操作的需求，提升了客户自助服务的使用体验。 如“短信客服”就是以手机短信为交流平台的服务渠道，客户在遇到问题时，无须注册，只需通过手机编辑相关问题，发送短信至95533即可直接获得相应的服务资讯，快捷地获得建行信用卡客户服务的及时响应与有效解决。这种灵活机动、沟通成本较低的服务目前日均受理业务量已超过800条。

　　主动关怀赢信任

　　“尊敬的***先生\女士，您尾号***信用卡的***元款项已于*月*日到账，查询可用额度请回复CCED#卡号后四位。”李女士看到这条贴心的短信，想起自己让朋友代还款并提醒要查询是否到账，而这条还款到账的定制短信，让李女士体验到贴心的服务。

　　“您所在机场的贵宾厅位于***，请携带身份证件、钻石/白金/PP卡。若有疑问请致电400-888-8858，祝您旅途愉快!” 对准备出差的白金卡客户王先生来说，这样的定制短信无疑是最及时有效的帮助。

　　服务的最高境界是主动关心客户，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，积极探索主动服务方式。从卡片申办成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，从大额消费提示短信，到到期还款提醒短信，多达40余类的主动短信服务基本覆盖了从卡片申办、卡片使用、营销活动等客户与信用卡的主要接触点，提供超越客户预期的服务体验。

　　主动关怀客户还体现在通过各种新兴渠道帮助客户掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡频道网站等渠道，发布信用卡用卡提示等重要信息。截至目前，在信用卡频道发布229条 “用卡小常识”，在“建行零售”官方微博发布信用卡小课堂逾300条，内容涵盖收费标准、产品权益、业务规则等常见问题解答，及时将重要信息告知客户，方便客户更好地使用信用卡产品。

　　建行800客服中心简介

　　建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景，以客服热线400-820-0588为服务主渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务。作为联结客户的重要纽带，800/400客服热线除普通中文服务外，另设有贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门团队，为客户提供“一站式”的星级服务体验。而囊括人工电话、自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件等新兴服务渠道的差异化服务体系，也更好地适应了激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。

　　成立10年，建行信用卡客户服务的业务规模和员工队伍随着信用卡发卡量的攀升迅速发展壮大。2011年，为进一步提高资源利用效率、提升客户服务能力，建行信用卡中心将 电话营销、争议处理、客户协助和原有客服中心进行整合。整合后的800客服中心已形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”战略发展格局，全国总席位数达3600席，员工总数超过5000人，为建行4000多万信用卡客户提供了强有力的服务支持。

　　在业务快速发展的同时，建设银行信用卡客户服务在追求卓越的创新之路上不断进取。国内首推IVR动态菜单，为客户提供个性化的智能服务体验;国际先进的排班管理软件，实现了话务量的精确预测和人力资源的合理配置;“卓越绩效管理”通过“以人为本的数字化绩效管理”，在大规模运营的环境下，帮助员工个人和团队提升服务业绩水平和稳定性。

　　同时，高效的运营管理、完善的服务机制、严格的品质监控也使800在服务质量和服务效率上得到客户的广泛认可，多次第三方机构满意度调查显示，建行信用卡客户服务满意度在四大行中位列前列。在中国银行业协会第一届优秀客户服务中心评比中，建行信用卡客服中心获得“最佳服务奖”，在第二届评选中获“优秀创新奖”;曾连续两年被业内权威机构评为“中国最佳呼叫中心”;建行信用卡客户服务团队还被授予全国 “青年文明号”荣誉称号。

　　聚焦建行信用卡系列报道(2)

　　创新让建行信用卡充满活力

　　多年来，中国建设银行紧贴市场需求，将信用卡产品创新作为业务发展的核心推动力。经过长期的创新努力，建行信用卡已形成了个性鲜明、特点突出、权益丰富的产品体系，产品创多项业内之首和业内之最，赢得了众多荣誉和客户称赞。

　　针对高端客户研发的钻石信用卡，凭借“最多高尔夫联谊赛事”、“最优家庭健康关爱服务”等“八项之最”的产品权益和高品质服务刷新国内信用卡权益纪录，继续领跑同业，获得VISA国际组织颁发的“2012年度最佳无限卡产品设计奖”。到2013年8月底，建行标准白金及以上等级信用卡发卡量超过277万张，高端客户规模行业领先。

　　名卡荟萃

　　建行率先推出并融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡“三名卡”(名校卡、名企卡、名城卡)，将以人为本、关爱自然、共建和谐社会的核心理念融入信用卡，成为弘扬名校、名企、名城历史和文化的信用名片，已成为业内专享品牌。

　　国内独创的，与意大利AC米兰足球俱乐部、西班牙皇家马德里足球俱乐部等8家国际鼎级足球俱乐部合作发行的冠军足球信用卡，为广大中国球迷架起连接欧洲豪门足球俱乐部的桥梁，特色权益更成就球迷持卡人的梦想，尽情绽放积极进取、乐观向上、阳光时尚的体育精神，发卡量超过50万张，成为国内发卡量最大的体育运动类信用卡产品之一。

　　My Love信用卡的发行，在卡面设计、制卡工艺、办理模式等方面实现了多项突破，由客户定制卡面，独具匠心，彰显个性，成功地将人们的情感诉求寓于信用卡，赢得了持卡人的情感认同。先后面向社会大众举办宝宝秀、宠物秀、魅力秀等My Love系列大赛，让千万人分享幸福和温馨，共同绘写爱的篇章。

　　国内领先“旅行基金”权益的世界旅行信用卡，为众多商旅客户提供了极具吸引力的产品权益，260多万张发卡量创国内商旅信用卡纪录。与国航强强联合，全新推出国航知音龙卡，集建行服务与航空服务为一体，再次开创航空联名卡的新里程碑;110万张航空联名卡，覆盖国航、东航、南航、深航四大航空公司，让持卡人在每一次旅行中飞更高，行更远。

　　卓越信用卡专门为优质中小企业提供卡面设计平台，企业可自主设计制作成具有本企业特色的专属卡面，以此展示企业的经营理念和企业文化，体现建行支持中小企业发展的社会责任。

　　科技创新

　　紧贴市场脚步和客户需求，建行信用卡产品创新在积累经验的基础上不断加速，并取得了一系列成果。2012年以来，建行积极响应中国人民银行关于开展金融IC卡在公共服务领域的应用，突出体现金融服务民生的号召，以龙卡IC信用卡在重点领域行业应用的研发和推广为策略，充分发挥IC信用卡“一卡多应用”的特性，实现了在机动车电子行驶证管理、高速公路不停车收费、城市公交、市民卡、会员信息管理等多个领域的应用，成效显著。特别值得一提的是，ETC龙卡IC信用卡在芯片中加载ETC应用，具有高速公路通行缴费功能，目前已在陕西、江苏、苏州、山东和辽宁等地发行推广，具有领先同业的优势。交通龙卡IC信用卡主要面向持有行驶证或驾驶证的客户发行，具有车辆信息、驾驶证信息管理等行业应用功能，已在福建、吉林、黑龙江、河北等地上市推广，效果良好。

　　建行手机支付卡产品研发领先同业。2012年6月，发行国内首张SD卡模式的移动支付信用卡产品，2012年12月，与中国电信合作在深圳发行国内首张SIM卡模式的移动支付信用卡产品。手机支付卡支持非接触支付和远程支付，代替传统信用卡进行现场支付，交易更快捷更方便。

　　创新无止境。2013年以来，建行将产品创新工作融入全行战略与创新规划，加快实施“人无我有、人有我优”的产品创新策略。通过细分客户，充分挖掘客户需求，分析同业进展，从全局和长远的战略高度加快信用卡创新，在重点项目上大胆突破。

　　9月1日，建行龙卡全球支付信用卡正式发行，该卡针对具有境外消费需求的客户群体，是一款能满足客户境内外刷卡支付需求，全球支付、人民币入账、免外汇兑换手续费的信用卡，其覆盖商旅出行的特色服务，较同业多币种卡产品具有更明显的竞争优势，其附属卡是建行专为留学生家庭精心打造的，可提供留学费用分期等特色权益，能为客户提供一揽子留学金融解决方案。

　　创新让生活更加美好!创新让建行的信用卡业务充满了生机和活力，也使建行信用卡与客户的金融生活紧密相连。

　　聚焦建行信用卡系列报道(3)

　　建行信用卡：走在安全的大道上

　　建设银行自发信用卡以来，始终坚持长远审慎的信用卡风险管理策略，以“管理规范、风险可控”为目标，遵循业务发展与风险管理并重的原则，制定合理的业务发展规划，建立平衡风险与收益的政策框架和“三道防线”风险管理体系，风险管理水平不断得到提升。2012年，信用卡贷款不良率同业最低，并度被VISA国际组织授予银行卡风险管理“领导者”奖。

　　为实现又好又快的发展目标，建设银行制定了合理的业务发展规划，在全面考虑各业务环节的人力、物力和管理能力的基础上，确定合理的发卡任务，实现业务可持续发展。一方面，将目标客户定位纳入业务总体发展战略及盈利模式进行考虑，设计能够有效吸引目标客户的产品，主动获取“我要”的客户。另一方面，选择安全有效的发卡渠道，通过发卡渠道对目标客户特征进行甄别，提高营销发卡效率。同时，建立科学的指标考核体系，在业界率先建立了以活动客户数、户均营业收入为考核目标的评价体系，注重规模与效益、风险与收益的平衡，坚持长远可持续的稳健经营发展策略。

　　在客户准入方面，建设银行倡导理性审批概念，确保客户质量。自2006年起在业内率先提出了营销环节“三亲见”要求，有效防范伪冒申请，对持有多家发卡机构信用卡的客户，有严格的授信规定和是否发卡的标准;同时根据外部市场和风险环境的变化，适实调整客户准入标准。对已有客户，根据其消费能力、行为和信用表现确定合理的信用卡额度，充分挖掘客户的潜在盈利能力，并通过卡片升级、调高信用额度等政策，提高客户的忠诚度。

　　随着客户数的不断增加，不同客户群体的消费需求、信贷需求、产品服务需求的差异度越来越大，风险管理的难度也日益增强。建设银行针对不同的客户群体，应用风险计量与数据分析方法，有效细分客户，提升精细化管理的水平，既能满足客户需要，又精确计算和控制风险。评分卡在信用卡额度管理中的应用为例，建设银行在同业中率先开发和应用了风险计量工具，通过申请评分卡和行为评分卡有效提高授信审批决策的科学性。2007年，建设银行成为业内首家将评分卡运用在信用卡额度调整上的银行。通过分析客户信用卡历史数据，预先计算出可调整的最低额度，实现了客户申请调额的在线审批。2008年，建立了银行主动调额机制，根据不同表现类型客户，以行为评分结果为基础，每逢节假日对优质客户开展主动调额，满足了客户节日期间用卡需求。2011年，依托评分模型，根据客户额度使用情况开展实时监控与主动调额。不少客户表述：“我在境外刷卡，银行主动为我提高用卡额度真是太周到了!”2013年，又推出“上行短信调额业务”，主动对高额度使用率及因额度不足授权被拒的客户发送实时额度提醒短信，并邀请客户通过短信渠道申请额度调整，客户只需回复提醒短信即可申请调额，提升客户用卡体验。

　　打造行业最安全、最便捷的信用卡，是建设银行信用卡反欺诈条线的服务理念。随着信用卡产品功能、支付渠道、支付方式的创新，信用卡欺诈风险也持续发生着变化。一直以来，建设银行基于“识别、评估、测量、控制”的风险管理理念，持续对信用卡全生命周期进行风险审视，分析发掘风险点，不断优化各业务环节的欺诈风险防控策略。在“事前预防”环节，针对信用卡申请、信用卡交易、卡片激活与挂失等可能出现的欺诈风险，制定相关身份识别和交易验证的策略，有效辨识客户身份的真实性，从源头控制欺诈风险;在“事中监控”环节，做到欺诈风险“早发现、早处置”，建立了用卡交易7×24小时在线监控体系，通过搭建自主欺诈侦测系统、银联风险预警系统、国际组织预警系统为一体的侦测平台，实现实时、准实时并行侦测，及时发现潜在风险交易，主动联系客户提示和确认或主动为客户换卡，及时阻止欺诈交易发生;在“事后处置”环节，建设银行制定了标准化的信用卡欺诈风险事件处置流程，一旦发生信用卡欺诈风险，将根据国际卡组织规程，积极与商户协商赔付。并利用分行当地司法、催收资源，收集相关证据材料，进行损失追索。2010年，建设银行积极参与公安部在全国范围内开展的“预防和打击信用卡犯罪专项整治活动”，为维护金融稳定作出了积极贡献，荣获公安部颁发的“2010年打击银行卡犯罪协作奖”。

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