建行江苏无锡分行人民币流通满意工程取得成效

　　近年来，建设银行江苏无锡分行积极实施人民币流通满意工程，取得了阶段性成效，人民币整洁度明显提高，社会公众对人民币流通的满意度显著上升。在制度管理、人员素质、硬件设备的保障下，该分行基本实现了人民币无障碍流通的目标，“存钱放心、取钱安心、兑换顺心”逐渐成为当地客户对无锡分行较满意的评价。

　　制度先行强基础

　　实施人民币流通满意工程以来，无锡分行从加大设备采购、优化工作流程、提升工作质量、加强成效评价等各方面提出明确要求，制定推进时间表，实现了管理无障碍。

　　优流程，提效率。该分行成立了“人民币满意工程”推进领导小组，制定了《建行无锡分行“人民币满意工程”实施方案》，2012年末，该分行实施了ATM机配款管理制度，确保全辖所有离行式、附行式ATM机为公众提供“放心钱”。今年9月底，分行成功打造全辖网点现金收付“两条线”管理体系，严防残损钞票、假币的流出。

　　常检查，严要求。该分行通过外聘部分人大代表、社区人员作为神秘人，对网点收支两条线、残损币兑换进行暗访。同时该行专门成立内部检查团队，现场检查营业网点是否规范宣传，柜员尾箱小面额原封券是否配备齐全，残损人民币挑剔是否合规，残损人民币缴存是否及时。为确保检查的实效性，该分行还利用后台监控录像，实时监控网点收支两条线等对外服务的执行情况。

　　勤练技能强内功

　　员工是面对客户最直接的窗口，为切实提升客户对人民币流通的满意度，无锡分行高度重视员工业务技能和服务水平的提升，实现了客户服务无障碍。

　　该分行对员工的反假资格提出了严格要求，积极对全辖柜员持证上岗情况进行了排查，多次组织员工参加市人行反假考试，确保柜面持证上岗率达100%。该分行定期举行点钞识假技能比赛，并且建立技能能手集训队，以点带面，推动全行柜面人员反假、识假能力的全面提升。2012年，该分行在人行无锡中心支行举行的技能比赛中获得了团体第二名、个人第一名的优异成绩。

　　为全面提高柜面员工的履职能力，提升柜面服务，该行将员工的业务素质与薪酬待遇、交流机会、职务提升等挂钩，真正实现责、权、利的对等。同时，该行对残损人民币持有量较为集中的重点客户，实行定向服务，集中兑换。截至10月，今年无锡分行共投放小面额纸币近2.13亿元，比去年同期增加了63%，回收残损币9.98亿元，比去年同期增加了17%。

　　配置设备强硬件

　　人员力量和服务技能是无锡分行开展人民币流通满意工程的“软实力”，然而，该分行同样重视设备力量等“硬实力”的强化，实现了设备、窗口和技术无障碍。

　　目前，无锡分行已购置能记录冠字号码的小型纸币清分机155台，金库、网点覆盖度达100%，目前正在申请清分流水线，以进一步提高现金清分能力。为方便进行零币兑换，该分行已购置并配备纸币兑换硬币机3台、硬币兑换纸币机1台。同时，该行积极推进A类点钞机的配备，目前已采购A类点钞机830台，柜台覆盖率达70% ，2014年柜面将全面实现A类点钞机的使用。

　　该行积极增设残损人民币兑换窗口，保证每个网点不少于两个，并严格落实首兑负责制。同时，该行在全辖设立了20个“小面额货币兑换主办网点”，以满足客户大批量小面额货币的兑换要求。该行有效运用人民币冠字号码查询系统，今年上半年通过人民币冠字号码留存技术的运用，妥善解决了客户投诉在ATM取款发生假币事件3起，维护了银行声誉。

　　舆论造势强效应

　　该分行通过广播、电视、报纸、网络等媒介，广泛宣传人民币流通满意工程的实施情况，并通过一系列互动，实现了在人民币流通满意工程推进过程中与社会民众的沟通无障碍。

　　该分行组织媒体和市民代表参观了现金整点中心，制作“钱是哪里来的”专题电视节目，让市民近距离地了解现金进入银行后的整个处理过程，打破银行业务的神秘，增加了透明度。

　　该行积极开展反假宣传，在全市建立了30个反假宣传站，并跟随公交车随车宣传，将流动宣传与定点宣传相结合，积极向群众和学生宣传人民币的相关知识和人民币流通满意工程。同时，该行利用网点电子显示屏循环播放宣传标语，在营业场所悬挂宣传横幅，在业务柜台摆放宣传资料，安排专人接受咨询，努力提高社会公众对银行业机构现金收付服务的认知度和满意度。

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