以提升客户体验为目标 建设银行信用卡创新提速

　　以提升客户体验为目标 建设银行信用卡创新提速

　　信用卡业务一直是中国建设银行的战略重点之一。近年来，建设银行信用卡在产品创新、提升客户体验、满足客户需求等方面做了卓有成效的探索。

　　2013年，建设银行将产品创新融入全行战略与创新规划，通过细分客户，充分挖掘客户需求，分析同业进展，从全局和长远的战略高度加快信用卡创新，在重点项目上大胆突破，并取得了一系列成绩。

　　在产品创新方面，建设银行信用卡创新推出系列产品，包括标准卡、高端卡、特色卡、联名卡、公务卡等，形成差异化和多元化的结构。在满足客户消费需求方面，建设银行信用卡消费信贷产品涵盖购车、家装、教育、婚庆、旅游等众多热点消费领域，提供网点、电话、网络、短信等多元化受理渠道，全方位覆盖客户衣、食、住、行的消费信贷需求。

　　截至2013年9月末，建设银行信用卡发卡量达到5016万张，客户数达到4291万户，贷款余额2453亿元，消费交易额8977亿元，业务收入143亿元，逾期90天以上贷款不良率0.55%。实现当年新增客户同业第一、新增发卡同业第一、贷款新增同业第一、资产质量同业第一。

　　产品创新提速

　　多年来，中国建设银行紧贴市场需求，将信用卡产品创新作为业务发展的核心推动力。经过长期的创新努力，建设银行信用卡已形成了个性鲜明、特点突出、权益丰富的产品体系。

　　针对高端客户研发的钻石信用卡，凭借“最多高尔夫联谊赛事”、“最优家庭健康关爱服务”等产品权益和高品质服务刷新国内信用卡权益纪录，继续领跑同业，获得VISA国际组织颁发的“2012年度最佳无限卡产品设计奖”。到2013年7月底，建设银行标准白金及以上等级信用卡发卡量超过273万张，高端客户规模行业第一。

　　除了开发针对高端客户的钻石信用卡，建设银行还推出了一系列特色信用卡产品。如融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡“三名卡”(名校卡、名企卡、名城卡);与意大利AC米兰足球俱乐部、西班牙皇家马德里足球俱乐部等8家国际顶级足球俱乐部合作发行的冠军足球信用卡;国内首创“旅行基金”权益的世界旅行信用卡，为众多商旅客户提供了极具吸引力的产品权益;与国航强强联合，全新推出国航知音龙卡;覆盖国航、东航、南航、深航四大航空公司的航空联名卡等。

　　今年以来，建设银行紧跟市场脚步，紧贴客户需求，信用卡产品创新在积累经验的基础上不断加速。9月1日，建设银行推出的龙卡全球支付信用卡正式发行，该卡针对具有境外消费需求的客户群体，是一款能满足客户境内外刷卡支付需求、全球支付、人民币入账、免外汇兑换手续费的信用卡，其附属卡专为留学生家庭打造，可提供留学费用分期等特色权益，能为客户提供一揽子留学金融解决方案。

　　9月16日，建设银行与中国银联联合推出国内首张具有显示功能的信用卡—龙卡数字显示信用卡，这种信用卡是一张在IC信用卡上加载了LCD显示技术和数字键盘的高端信用卡产品，持卡人只要触按卡面上的“余额”按钮，卡片可视窗口就可以显示电子现金余额，帮助持卡人避免拒付风险，并有效控制消费支出;触按卡面上的“交易明细”按钮，可从卡片可视窗口快速便捷查询最近5笔消费交易历史记录(包括主账户消费交易、电子现金消费交易、电子现金圈存交易)，方便持卡人随时掌握消费信息。

　　对于央行关于开展金融IC卡在公共服务领域应用方面，自2012年以来，建设银行以龙卡IC信用卡在重点领域行业应用的研发和推广为策略，充分发挥IC信用卡“一卡多应用”的特性，实现了在机动车电子行驶证管理、高速公路不停车收费、城市公交、市民卡、会员信息管理等多个领域的应用，成效显著。

　　值得一提的是，ETC龙卡IC信用卡在芯片中加载ETC应用，具有高速公路通行缴费功能，目前已在陕西、江苏、苏州、山东和辽宁等地发行推广。交通龙卡IC信用卡主要面向持有行驶证或驾驶证的客户发行，具有车辆信息、驾驶证信息管理等行业应用功能，已在福建、吉林、黑龙江、河北等地上市推广。

　　以提升客户体验为目标

　　建设银行从全流程的角度经营信用卡客户，从营销发卡、客户用卡、客户管理等方面入手，持续优化流程，改善客户接触点的体验设计，促进客户满意度和综合贡献度的提高。

　　今年以来，建设银行信用卡中心以提升服务、提升效率、提升客户体验为目标，开展了客户服务专项改进活动，从客户角度出发，倾听客户之声、交流服务心得、探讨改进机会，领悟探索卓越服务之道，各项措施驶入优化“快车道”，服务专项改进活动成了提升服务水平、提高客户体验的有效途径。

　　同时，完善总分行客户问题处理联动机制，如对于电话沟通不便的客户，依托分行上门与客户面对面沟通。专供网点使用的《信用卡服务手册》，内容涵盖柜面操作业务、客户信息查询、客户问题解答等。面向网点的信用卡知识库，极大地方便了网点人员信息查询，及时解决客户问题。通过总分行的紧密配合，在信用卡业务受理规模与数量齐增的背景下，客户投诉量反而下降。根据监管机构的统计数据，今年1至7月，建设银行信用卡每百万卡的投诉量实现同业最低，投诉首次回访的满意度超过99%。

　　随着信用卡产品和客户日益增多，特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能，如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请，最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。

　　此外，建设银行信用卡中心将争议处理从后台移到前台，设置争议处理专线，实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务，每位客户的异议交易都采取“首问负责制”，由第一个受理的专员全程跟踪，直到结束整个工作流程。

　　多种类、多技能的特色专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题。截至目前，建设银行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期等多条专线，囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等，全年业务受理量超亿通。

　　建设银行国内首创的信用卡自助语音动态菜单，根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务，提升了客户自助服务的使用体验，提高了服务效率。“动态菜单”推出后，自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短近30秒。

　　今年8月，益普索公司发布的《2013上半年个人客户满意度研究报告》中显示，建设银行信用卡800客服热线满意度得分较2012年大幅提升5.9个百分点,首次跃居六大行之首。

　　审慎的风控策略

　　建设银行在进行创新产品和提升服务的同时，也高度关注风险控制。建设银行坚持长远审慎的信用卡风险管理策略，以“管理规范、风险可控”为目标，遵循业务发展与风险管理并重的原则，制定合理的业务发展规划，建立平衡风险与收益的政策框架和“三道防线”风险管理体系，风险管理水平不断得到提升。

　　早在2004年，建设银行根据信用卡业务国际惯例和国内消费者习惯，在国内首家推出消费设置密码，信用卡消费实现密码和消费者签名双保险。消费验密与消费者签名相结合的用卡方式实现后，发生风险的情形大大减少。

　　在同业中，建设银行信用卡贷款不良率始终处于最低，今年5月，建设银行被VISA国际组织授予银行卡风险管理“领导者”奖。截至今年9月末，建设银行全行信用卡贷款余额2453亿元，不良率0.55%，较年初下降0.04个百分点，资产质量同业最好。

　　建设银行信用卡风险管理以信用卡生命周期原理为基础、以风险计量工具为驱动，建立了“事前预防、事中侦测、事后追损”的欺诈风险管理机制，开发应用评分模型，持续提升欺诈风险防控能力，信用卡欺诈风险持续低于同业平均水平。

　　建设银行在信用卡风险管理中，不断提升精细化管理水平，加强客户经营。针对不同的客户群体，应用风险计量工具进行客户细分，通过采取主动关怀调额等措施，满足客户假日消费、境外交易、网络购物等不同用卡需求，提高客户满意度，提升银行盈利水平。当客户用卡行为发生异常情况，通过风险早期预警和风险排查，及时发现风险隐患，采取降额、停卡等管控措施，提前防范风险，将损失降到最低。

　　近年来，以第三方支付为主导的创新支付业务蓬勃发展，但也给客户用卡安全带来一定的风险隐患。为保障客户在创新支付渠道用卡的便捷性与安全性，建设银行通过建立反欺诈侦测系统，及时侦测和堵截欺诈交易，并通过不断优化防范机制，提高欺诈技防能力，优化创新支付环境，保障客户用卡安全。

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